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治理恶意扣费先保障用户知情权

发布时间:2019-04-23 21:15:46

近日,工业和信息化部召开2015年电信行业行风建设暨纠风工作会。会议明确严控电信用户申诉率,严厉打击不明扣费,对恶意扣费零容忍。

恶意扣费早已是老问题,有关部门的治理表态,也是老生常谈。以至于有友听到零容忍的消息,只是呵呵一声。这当然不是否认相关部门的决心,但我们也得正视这样的现实尽管有关部门三令五申,但恶意扣费的现象并未根除,甚至还有升级换代的迹象。

早先的恶意扣费,往往是运营商自身的问题,比如给用户设置消费陷阱,推出一些有偿服务,未和用户解释沟通清楚就打包收费,或者用户不回复特定短信,就被视为接受套餐等。近两年,恶意扣费的情形更趋复杂,直接的黑手是一些软件,这些软件有的可能是用户不小心装的,有的是预装的,而这些软件提供商和电信运营商到底有没有关系,用户很难判断,所以经常明知被扣费也只能自认倒霉。

不同情形下的恶意扣费,也有一个的共同点:用户经常处于稀里糊涂的状态,知道自己被乱扣费、也清楚扣在哪的,去找运营商理论一番,往往还能将乱扣的费讨回来,但更多人压根儿不知道被扣在哪。尤其是现在APP等软件越装越多,有的一买来里面就预装了第三方程序,一旦被莫名其妙扣费,用户根本搞不清该找谁维权。此前,有电信运营商曾大度地表示,用户如果被恶意软件扣费,可以全部退还。可好多技术盲的用户,连什么属于恶意软件都分不清,维权也就无从谈起。

这种稀里糊涂的状态,一方面可能是运营商有意为之,以方便浑水摸鱼;另一方面也可能是移动络发展太快,监管和法规还难以及时全覆盖,比如预装软件的问题,背后牵扯厂商、电信运营商、各级经销商、应用软件提供商、渠道商等多个环节,任何一个环节都可能被预装恶意软件,埋下恶意扣费的隐患。

要做到对恶意扣费零容忍,首先要做的就是终结这种糊涂状态,保障用户的知情权。比如,任何收费项目,运营商要确保用户是知情后主动购买,而不能先替用户做决定,接不到抗议就坦然扣费。再如预装软件的问题,2013年,工信部曾出过一个关于加强移动智能终端进管理的通知,禁止在移动智能终端安装一些特殊性质的软件,包括未向用户明示并经用户同意,擅自调用终端通信功能,造成流量消耗、费用损失、信息泄露等不良后果的,影响移动智能终端正常功能或通信络安全运行的等。但上述通知执行的怎样?从现实来看可能不乐观。

恶意扣费久治不愈,原因不是相关部门没决心,需要问的是,过去那些通知、规定的可操作性怎样,对违规的企业能不能处罚,以及谁去执法、执法的标准是什么?对恶意扣费零容忍,当下需要的正是这些具体的、有针对性的监管细则。  敬一山(媒体评论员)

(:一羽)

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